Accueillir et accompagner un client ou un usager

Objectifs

Identifier la demande du client ou l'usager et l'accompagner dans la résolution de sa problématique

Conseiller et valoriser la solution apportée

Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse

S'assurer de la satisfaction de l'interlocuteur

Programme de la formation

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise

Les étapes du cycle de vie d'un client

Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle

Le schéma de Jakobson

Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)

Les bénéfices d'une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel

Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme

Identifier le besoin du client avec méthode

Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client

Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie

Adopter une démarche proactive dans le service client

Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle

Elaborer un argumentaire personnalisé

Mises en situation

Analyse de pratique
Pour aller plus loin …

Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer

Faire face à l'agressivité avec efficacité

Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique