Accueillir et conseiller sa clientèle

Objectifs

• Véhiculer une image positive de sa structure,

• Savoir prendre en charge une demande client,

• Savoir fidéliser sa clientèle.

Programme de la formation

Transmettre une image positive

- Soigner son image (les 4 fois 20).

- Avoir une attitude ouverte, les phénomènes d'écho

- Etre attentif à sa tenue vestimentaire, le regard, le sourire
Prendre en compte les clients

- Créer un climat positif et sympathique :

La phrase d'accueil, les premiers mots

Le langage positif

- Accompagner le service client : le questionnement, la reformulation des demandes

- La gestion multi clients
Recevoir un appel et répondre à une demande

- Savoir se présenter, identifier son interlocuteur, faire préciser l'objet de l'appel

- Reformuler la demande du client

- Savoir traiter les clients mécontents et les réclamations
Dérouler la vente

- Proposer les offres adaptées à la demande des clients Reformuler et conclure la relation

- Accompagner le client jusqu'au paiement

- Réaliser l'encaissement
Fidéliser

- Vérifier la satisfaction client et fidéliser la clientèle du magasin en annonçant les offres futures

- Proposer la carte de fidélité

- Recueillir les coordonnées et mettre en place le fichier client

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique