Accueillir les personnes dans un contexte difficile

Objectifs

Développer ses capacités d'écoute afin de répondre aux besoins de son interlocuteur
Connaître et acquérir des techniques de communication verbale et non-verbale adaptées à la situation
Savoir répondre efficacement à la demande du public, le renseigner ou l'orienter
Prendre du recul sur sa pratique et acquérir une méthodologie pour bien accueillir le public difficile
Mieux se connaître et repérer ses différentes émotions selon les situations
Se mettre en situation de cas pratiques afin de savoir faire face aux situations difficiles.

Programme de la formation

1. Le sens et les enjeux de l'accueil
- L'accueil inconditionnel ;
- La suspension de jugement ;
- Créer un climat de confiance ;
- L'importance des repères relationnels ;
- Un positionnement bienveillant ;
- Considérer pour être entendu ;
- Savoir orienter.
2. Poser et tenir le cadre tout en étant à l'écoute
- Le cadre chaleureux, explicatif et responsabilisant
- Les fondamentaux de la communication :
Ø Le verbal, le paraverbal
Ø Le non verbal, signe d'authenticité
Ø La congruence
Ø La synchronisation et la désynchronisation ;
- Le rôle des silences ;
- Le rôle de l'espace et des distances ;
- Accueillir la vision du monde de l'autre ;
- L'écoute active : l'empathie, le questionnement, la reformulation.
3. Face à une situation d'accueil difficile
- Qu'est-ce qu'un public difficile ?
- Les types de rapport de force ;
- Les différents comportements face à une situation difficile ;
- Les jeux psychologiques : le triangle de Karpman ;
- Savoir faire un pas de côté face à des personnes agressives ;
- Développer sa posture assertive ;
- La communication non violente.

4. Mieux se connaître pour accueillir plus sereinement
- L'impact de la souffrance sur les professionnels de l'accueil ;
- Qu'est-ce qui rend une situation émouvante ?
- Les besoins associés aux différentes émotions ;
- Le stress, apprendre à le repérer et à le gérer ;
- Les cinq messages contraignants et les ruminations mentales ;
Retrouver l'estime de soi.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique