Améliorez votre communication orale

Objectifs

Acquérir les bases de la communication orale, savoir gérer les conflits, répondre aux demandes des clients. Savoir communiquer en équipe et valoriser l'image de l'entreprise.

Programme de la formation

Les bases de la communication orale.
- La communication verbale et non verbale.
- Pourquoi communique-t'on ?
- Le langage, le sens des mots, ce que véhicule le langage (émotions, jugements, faits).
- Pourquoi y a-t-il des malentendus ?
- Les codes culturels et sociaux.
La relation en face à face.
- Qu'est ce que l'empathie ?
- L'accueil et ses techniques.
- Comment développer l'écoute active : le questionnement, la reformulation.
- Qu'est ce que l'Analyse transactionnelle ?
- Approche de la PNL.
Gestion de conflits et des flux de personnes.
- Qu'est ce que l'assertivité ?
- Apprendre à gérer l'agressivité, le stress.
- Comment créer une relation adulte-adulte.
- La fonction de médiation.
Connaissance des clients et réponses aux demandes et aux attentes.
- Les types de personnalité.
- La typologie des clients.
- Les spécificités culturelles.
- L'information.
- Le conseil.
- L'argumentation.
- Le traitement des objections.
- La prise de congé.
Communiquer en équipe.
- Les types de groupe.
- Les différents comportements au sein d'un groupe et comment se faire respecter.
- Evaluation personnelle.
Valoriser l'image de l'entreprise.
- La culture d'entreprise.
- L'image de l'entreprise.
- La présentation et le port de l'uniforme.
- La confidentialité, la réserve.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique