Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1

Objectifs

Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Programme de la formation

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique

Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise

Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?

Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique

Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)

Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone

Focus sur la notion de langage positif
L'accueil téléphone : les étapes indispensables

La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

Savoir transférer un appel avec professionnalisme

Identifier les techniques permettant de prendre un message

Savoir mettre en attente

Gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes avec méthode

Savoir accueillir et identifier son interlocuteur

Identifier le service attendu par son interlocuteur

Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter

Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)

Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique

Savoir répondre aux objections

Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress

Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique