Comportement commercial dans la relation client

Objectifs

• Compléter ses connaissances techniques par des compétences relationnelles et commerciales.


• Instaurer avec chacun de ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la Relation.


• Fidéliser le client et aider à la revente.


• Gérer commercialement réclamations et litiges. 

Programme de la formation

Mieux comprendre l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service

• Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client.


• L'image de marque de son entreprise : à construire, à représenter, à préserver.

Les moments critiques pour la relation commerciale : mise en service, pannes, réclamations, demandes non satisfaites…

• L'instant de vérité : quand la relation commerciale peut se rompre.


• Le double enjeu du commercial sur le parcours client.


• Satisfaire par le service rendu au client.


• Fidéliser par la relation offerte à la personne.

Établir un rapport valorisant avec le client

• Utiliser les rituels sociaux pour installer le respect réciproque.


• L'impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face.


• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui mettent en confiance.

Dialoguer constructivement avec un client

• Personnaliser la relation : écoute active, reformulation, prise en compte de la demande.


• Diagnostiquer les attentes et problèmes du client en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.


• Répondre aux objections : sans agressivité ni timidité.


• Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression".

Prendre du recul et s'affirmer dans les situations difficiles

• Faire face aux clients agressifs, de mauvaise foi, méprisants…


• Savoir dire non tout en préservant la relation.


• S'affirmer en douceur dans toutes les situations de tension.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique