Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

Objectifs

- Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d'une entreprise, quelle que soit sa taille
- Comprendre les axes majeurs d'une relation client multicanal et permanente
- Identifier les opportunités et faiblesses d'une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
- Donner des outils opérationnels immédiatement

Programme de la formation

0- Introduction :
La relation client et ses enjeux
Télétravail et relation client
Les spécificités de la relation client à distance
Management des équipes de relation client à distance
Management à distance des équipes de relation client
Les 6 dimensions d'une relation client à distance
1- La promesse client :
Comprendre l'impact du service sur la relation client
Construire une promesse client et la communiquer
2- Le parcours client :
Principe du parcours client
Construire un parcours client avec le Design Thinking
3- Le pilotage de la relation client :
Sensibilisation et motivation du personnel
Le Net Promoter Score
Plan d'action qualité relation client
4- La communication multicanal entrante/sortante :
Stratégie de communication multicanal sortante
SEO/ SEA/ Marketing de contenu
Réseaux sociaux ; les principaux et comment s'en servir
questionnement
déterminer le besoin en guidant la progression du client
savoir écouter/écoute active
« Amener » le client à la conclusion voulue
questionnement
amener la connaissance pertinente au client
guider le client dans une direction choisie
traiter les idées fausses
dissiper les objections de façon méthodique
upgrade et produits additionnels
« Valider » le choix et les engagements
5- l'écoute client :
consolider l'écoute client en télétravail
Mapping de satisfaction client
focus groups/reviews
e-réputation
6- La fidélisation :
Techniques de fidélisation
Cadeaux/concours/autres techniques de croissance
7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance
Outils de CRM et Marketing automation
Outils de gestion du service client
Outil de gestion de centre de contact
Outils liés à la satisfaction client
Outils de self-care
Growth Hacking
définition et état d'esprit
outils du growth hacking
20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic
Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.
Le voucher pour passer la certification officielle sera commandé lorsque le nombre d'heures requis aura été effectué sur notre plateforme (voir les conditions générales ici)
En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique