Conseiller Multimédia Assistance Technique

Objectifs

Amener les stagiaires à endosser une nouvelle posture en
développant leur savoir-être.
• Percevoir de manière précise les impératifs de leur métier
(tâches à effectuer, horaires, difficultés, … )
• Développer l'adhésion au collectif, éviter les abandons de
poste, et créer un véritable épanouissement sur le métier de
CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE.

Programme de la formation

• Développer sa connaissance de soi pour identifier les risques principaux
d'échec de la communication
• Comprendre et optimiser l'impact du comportement verbal/non verbal sur ses
relations professionnelles
• Se programmer positivement et s'écouter + Se fixer des objectifs sur cette
formation et créer un plan d'action pour les atteindre
• Comprendre les mécanismes de la communication
• Connaître et pratiquer les différents canaux de communication
• Adapter sa communication à son interlocuteur pour être plus efficace
• Détecter et sortir de la mécommunication en situation de stress
• Mises en situation Process Communication Model® (PCM)
• Méthodes ADIDAC, le CAB, l'ARE, le SONCAS, les attentes clients
(Relationnelles et techniques)
• Mise en place des jeux sur l'écoute active, Histoire de Jean DUPONT,
L'importance du Script
• Les mécanismes de vente par téléphone + le verbal, le non verbal et le paraverbal
• Techniques de rétention, gestion des mécontentements et objections des
clients/abonnés
• Exercices pratiques : Mise en situation professionnelle, Simulation d'appels,
Partage avec le groupe
• Le principe fondamental de la PNL, c'est le cadre de référence :
chaque personne développe sa propre représentation de la réalité
en fonction de son éducation, ses expériences, son milieu
socioculturel.
• La première étape est donc d'être conscient de son cadre de
référence personnel pour pouvoir en sortir. Ainsi, dégagé de ses a
priori, on est bien plus en mesure de comprendre l'autre et de
s'adapter à lui.
• Les méthodes de préparation :
• La rupture du cercle vicieux + L'ancrage + Le cadrage d'objectif
• Les méthodes en Appel :
• La calibration + la synchronisation + la reformulation
• Le pouvoir du questionnement :
• Réaliser le pouvoir constructif du questionnement + Apprendre les
différentes fonctions du questionnement dans une discussion
• Mise en pratique / cas réels
• COMPETENCES NUMERIQUES ESSENTIELLES (1)
• Les raccourcis LINUX
• Ecrire des notes : bonnes pratiques
• Terminologie et vocabulaire TELECOMS - culture numérique
Gérer les conflits – attitudes agressives
• Dépasser ses peurs, ses appréhensions et ses limites
• Techniques de gestion du stress / multitâches
• Journée d'IMMERSION chez Equaline
• Échanges et ressentis, programmation pour entrer en entreprise et
prendre son poste - lever ses propres freins
A la fin de ce parcours de formation, le stagiaire en formation réalise un bilan des 6.5 semaines de formation
et se prépare à passer l'étape du recrutement.
Préparations aux entretiens
Bilans collectifs et individuels
Sessions de recrutement
Puis :
- Intégration et formation interne EQUALINE
- Prise d'appels coachés
- CQP 12 mois
- Évaluations et formations permanentes
SEMAINE 7 - 5 jours/35h : EXERCICES et SIMULATIONS
B ILANS ET RECRUTEMENTS
SEMAINE 5 - 5 jours/35h
Coaching personnel
& Immersion dans les
enjeux techniques
• Poursuite du COACHING
• Sophrologie, travail sur la gestion des émotions
• Découverte des enjeux techniques au se

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée