Développer la Qualité au service client - Certificat de Compétences en Entreprise

Objectifs

Obtention du certificat et être formé (e) à :


  - Analyser et prendre en compte l'ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d'un process qualité interne

  - Evaluer la satisfaction du client et optimiser l'offre produit/service.

Programme de la formation

Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service

La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement

Utilisation d'une écoute active et pertinente

La reformulation de la demande

Identification du cadre de référence du client interne ou externe

La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance

Formalisation des solutions possibles

Validation de l'adhésion client

Définition et mise en œuvre d'une action de qualité de service

Elaboration d'un plan d'action QQOQCP

Mise en place ou respect d'un process qualité avec outil de suivi

Mobilisation des ressources internes ou externes

Communication auprès du client pour le rassurer

Gestion des situations de réclamations ou d'insatisfaction

Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés

La collecte des informations : moyens et outils

Traitement des retours clients positifs et négatifs

Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Validation et sanction

Obtention du certificat

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée