Développer son aisance au téléphone

Objectifs

• Traiter ses appels professionnels avec efficacité


• Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone


• Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique


• Mener de façon active un entretien téléphonique


• Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Programme de la formation

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?


• Quel est l'impact auprès de ses interlocuteurs ?


• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?


• Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication par téléphone


• La communication non verbale (ton, tic et sourire)


• L'écoute active et passive


• Le vocabulaire positif et les mots noirs


• L'image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant

• Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel


• Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)


• Bâtir et argumentée sa réponse


• Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien


• Quand et comment conclure ?


• Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

• Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive


• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères


• Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller


• Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs


• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul


• Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique