Développer son aisance au téléphone

Objectifs

Traiter ses appels professionnels avec efficacité

Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone

Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique

Mener de façon active un entretien téléphonique

Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Programme de la formation

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?

Quel est l'impact auprès de ses interlocuteurs ?

Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?

Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel
Les spécificités de la communication par téléphone

Les principes de communication par téléphone

La communication non verbale (ton, tic et sourire)

L'écoute active et passive

Le vocabulaire positif et les mots noirs

L'image virtuelle
Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant

Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel

Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)

Bâtir et argumentée sa réponse

Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien

Quand et comment conclure ?

Les bonnes pratiques : truc et astuces
Gérer ses entretiens au téléphone

Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive

Renforcer son assertivité grâce à quelques repères

Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller

Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs

Mieux gérer ses émotions et prendre du recul

Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique