Enchantement client

Objectifs

- Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique

Programme de la formation

OBTENIR LA SATISFACTION CLIENT POUR ATTEINDRE UN ENCHANTEMENT
Le comportement, l'attitude, la convivialité
- Savoir se mettre au niveau et être accessible
- Transmettre la convivialité en restant professionnel
- Faire preuve d'empathie et de compréhension face au client
- Bousculer les standards pour surprendre dans l'accompagnement du client dans son séjour
Qualité de service
- Définition de la « qualité »
- Positionnement sur la gamme d'établissement et analyse du rapport qualité/prix
- Cohérence des attentes clients avec les services et les prestations proposés
- Le bien-être du client dans l'espace : Ambiance, décoration, lumière, propreté, bruit, etc.
- Savoir s'interroger sur l'organisation interne favorable à l'optimisation de la qualité : procès, compétences, fiches de poste
Gestion de la satisfaction
- Mettre en place un protocole d'évaluation de la satisfaction simple pour le client et efficace pour l'entreprise
- Organiser la gestion et le traitement des réclamations
- Assurer un suivi des « remarques et suggestions » des clients pour améliorer la satisfaction
- Superviser la e-réputation avec professionnalisme et savoir répondre aux avis sur internet

SURPRENDRE LE CLIENT
Créer un effet « whaou !!! »
- Reconnaitre le client et valoriser ses choix
- Les petits + : le verre d'accueil, la gestion des bagages, l'équipement de la chambre, espace enfant, etc.
- Les cadeaux d'accueil : définition d'un statut V.I.P, la reconnaissance de la fidélité, les enfants, etc.
- Répondre efficacement au motif et au contexte du séjour : Anniversaire, Vacances, séminaire professionnel, traitement du groupe, etc.
- Efficacité de l'équipe et cohésion dans l'objectif de créer le « Whaou !!! »
- Créer une ambiance différente et cohérente avec son établissement
- « Offrir un service supérieur » à sa gamme
- Evaluer l'attente standard du client et savoir aller au-delà pour surprendre
- Apprendre à prendre le temps d'échanger avec un client : s'intéresser à lui, à son séjour en dehors de l'établissement, discuter simplement
- Savoir faciliter la vie du client dans son séjour : le véritable sens de la prise en charge
- Savoir œuvrer comme un service de conciergerie
L'expérience client
- Définition
- Exemple d'expérience client positive moderne et efficace
- Réfléchir à créer une expérience client différente pour se démarquer de la concurrence
- Savoir placer le client au centre de son expérience
- Savoir créer l'émotion
- Impact de la véritable expérience positive dans sa renommée et la satisfaction client
CAPITALISER SUR L'ENCHANTEMENT POSITIF DU CLIENT
La fidélisation
- Les moteurs client à être fidélisé
- Les freins à la fidélisation
- La reconnaissance client
- Les outils de fidélisation
- Les services +
- Le SONCAS dans la fidélisation client
La renommée
- Impact de l'enchantement dans les avis internet
- Le bouche-à-oreille
- L'impact local de sa propre réputation : stabilité des équipes et simplification du recrutement, prestige et

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée