Faire face aux incivilités

Objectifs

• Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client


• Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation


• Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)


• Adopter les principes de communication relationnelle


• Retrouver ses ressources après une situation d'incivilité

Programme de la formation

Qu'est ce que l'incivilité ?

• Comment la définir : ses causes et ses formes


• Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

Analyser la situation

• Le comportement du client


• Repérer la source du problème

Le(s) comportement(s) à adopter

• Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter


• Les gestes, postures et attitudes à adopter


• Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments


• Comment prendre du recul et garder confiance


• Analyse de pratique : le cycle de Kolb


• Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique