06_1804783F_1704388S https://www.formation.gref-bretagne.com/formation/50266 Faire face aux incivilités KEY FORM & SOLUTIONS

Faire face aux incivilités

Date de mise à jour : 15/05/2024 | Identifiant OffreInfo : 06_1804783F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Objectifs


  • Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client

  • Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

  • Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)

  • Adopter les principes de communication relationnelle

  • Retrouver ses ressources après une situation d'incivilité

Programme de la formation

Qu'est ce que l'incivilité ?


  • Comment la définir : ses causes et ses formes

  • Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
Analyser la situation

  • Le comportement du client

  • Repérer la source du problème
Le(s) comportement(s) à adopter

  • Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter

  • Les gestes, postures et attitudes à adopter

  • Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments

  • Comment prendre du recul et garder confiance

  • Analyse de pratique : le cycle de Kolb

  • Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Contact de la formation

7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Téléphone fixe : 0230966840
Site web : https://key-form.fr
Contacter l'organisme

Contact de l'organisme formateur

KEY FORM & Solutions
SIRET : 83759947100021
35000 Rennes

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