Fondamentaux des techniques de vente et de la relation client

Objectifs

• Connaître l'importance de la relation client
• Transformer l'appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme de la formation

1/ La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client : image, C.A., fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates : retard, mauvaise nouvelle, refuser en préservant la relation, incident, insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

2/ Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection : définir sa cible, constituer son fichier prospects, fixer ses objectifs, se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique : se présenter, susciter l'intérêt, franchir le barrage du secrétariat, développer une écoute active, détecter les besoins du prospect, rédiger son scénario téléphonique, se préparer aux objections des prospects

3/ Entretien de négociation
• Négocier, c'est quoi ?
• Préparation de l'entretien de négociation : objectifs, timing, intérêts communs, posture, déroulement de l'entretien, répondre aux principales objections, conclusion
• Les éléments en jeu en négociation : les personnes, attitudes relationnelles, générer la confiance , l'argumentation
• Basculer sur la vente
Développer un argumentaire commercial
Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

4/ Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Le client arrogant, chronophage, expert, « bon copain », pointilleux, râleur/contestataire/protestataire, éternellement insatisfait, versatile, mutique
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
-Comprendre l'insatisfaction d'un client : les signes avant-coureurs, les causes de l'insatisfaction/facteurs déclencheurs, attentes du client mécontent
-Ouvrir le dialogue : l'écoute active, faire parler, reformuler, la bonne attitude pour favoriser la confiance, choix des mots, posture, attitude mentale
-Rechercher des solutions : intentions communes, points d'accord, posture gagnant/gagnant, engagements concrets
-Savoir mettre fin à l'échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
Repérer les incidents fréquents
Tirer des conclusions
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Mettre en place des procédures, adopte

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique