Formation : Accueil en Hôtellerie

Objectifs

Cette formation professionnelle prépare les participants aux métiers d'accueil en hôtellerie, en développant des compétences liées à la gestion des réservations, la relation client, l'administration et la maîtrise des outils informatiques spécifiques au secteur.
Accueillir et informer les clients dans le respect des standards hôteliers.

• Gérer les opérations de réservation et de check-in/check-out à l'aide de logiciels spécifiques.
• Développer des compétences en communication, notamment en langues étrangères, pour interagir avec une clientèle internationale.
• Appliquer les règles d'hygiène, de sécurité et de qualité dans le secteur hôtelier.
• Comprendre les attentes des clients et savoir gérer les situations complexes ou conflictuelles.

Programme de la formation

Bloc 1 : Accueil et Relation Client (40 heures)
Les bases de l'accueil hôtelier : posture, attitude, présentation.

• Techniques d'accueil en face à face, par téléphone et en ligne.
• Gestion des attentes des clients selon les cultures et les profils.
• Présentation des services de l'hôtel et des partenaires touristiques.
• Gestion des situations complexes : clients mécontents, surbooking, etc.
• Fidélisation de la clientèle par un service personnalisé.

Bloc 2 : Gestion des Réservations et Opérations de la Réception (30 heures)
Utilisation des logiciels de gestion hôtelière (PMS : Opera, Fidelio ou équivalents).

• Traitement des demandes de réservation (par téléphone, email ou plateformes en ligne).
• Gestion des arrivées et départs (check-in/check-out).
• Organisation et coordination des services (étages, restauration, maintenance).
• Gestion des litiges et des imprévus liés aux réservations.

Bloc 3 : Communication et Langues Étrangères (40 heures)
Introduction aux langues étrangères appliquées à l'hôtellerie (anglais, bases en espagnol ou autre).

• Vocabulaire et expressions spécifiques au service hôtelier.
• Mises en situation en anglais : dialogues avec des clients, prise de réservation, résolution de problèmes.
• Apprentissage de l'écoute active et des techniques d'expression orale claire.
• Exercices interactifs et jeux de rôle pour pratiquer les langues.

Bloc 4 : Administration et Organisation (20 heures)
Gestion des documents administratifs : fiches clients, factures, encaissements.

• Préparation des plannings d'occupation des chambres.
• Application des normes d'hygiène, de sécurité et de confidentialité.
• Collaboration avec les autres services (étages, maintenance, restauration).
• Sensibilisation aux standards de qualité dans l'hôtellerie (ISO, labels qualité).

Bloc 5 : Mise en Pratique Professionnelle (20 heures)
 Études de cas : gestion de conflits, surbooking, demandes particulières.

• Mises en situation réelles ou stages en entreprise (si inclus dans la formation).
• Évaluation pratique par des professionnels de l'hôtellerie.

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée