Gérer la relation client avec efficacité

Objectifs

• Prendre conscience des enjeux et de l'importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l'entreprise et pour soi-même


• Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité

Programme de la formation

L'importance de la relation client pour fidéliser

• Estimer la valeur du client pour l'entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne


• Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise


• Fidélisation et historique de collaborations avec le client

Exploiter les besoins et attentes des clients

• Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser


• Distinguer le client satisfait du client fidélisé


• La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients


• Analyser la perception qu'ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l'entreprise


• Identifier les causes de «non-fidélité » des clients


• La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?

Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits

• La notion de valeur ajoutée


• Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients


• Créer de la valeur ajoutée fidélisante

Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée

• Le schéma de Jakobson


• Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre

Faire face aux situations conflictuelles

• Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit


• Faut-il éviter les conflits ?


• La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman


• 5 méthodes pour gérer les conflits


• L'assertivité et l'approche DESC


• Mettre en place les nouvelles règles du jeu

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique