Gérer les clients difficiles

Objectifs

Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
Répondre aux remarques et objections des clients
Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
Gérer vos émotions en situation de tension.

Programme de la formation

Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur
Les bases de la communication en situation de tension
Les bons outils pour faire face aux objections
Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
L'impact émotionnel dans une situation délicate
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique