Gérer les situations difficiles en face à face avec les clients

Objectifs

• Comprendre et analyser le mécontentement du client


• Adopter des attitudes et comportements constructifs


• Gérer les situations de tension ou d'agressivité


• Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l'entreprise


• Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit


• Gérer son stress pendant et après l'entretien

Programme de la formation

I. Reconnaître les situations difficiles :

• Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.


• Cerner les facteurs pouvant conduire à l'irritabilité voire l'agressivité des clients.

II. Gérer les situations difficiles :

• Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.


• Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).


• Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.


• L'aide à la verbalisation.

III. Exprimer un désaccord sans agressivité :

• Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s'appuyant sur la méthode DESC.


• S'affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.


• Comprendre l'importance de la congruence.


• Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.


• Trouver une solution mutuellement avantageuse.

IV. Savoir gérer son stress :

• Comprendre comment fonctionne le stress ?


• Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l'équilibre.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique