Gérer les situations difficiles

Objectifs

- Comprendre les aspects positifs et négatifs des conflits.
- Définir les types de conflits rencontrés en situation professionnelle.
- Développer les compétences relationnelles pour prévenir et désamorcer les conflits.
- Connaître ses ressources et points faibles en situation conflictuelles.
- Savoir argumenter et défendre son point de vue

Programme de la formation

Le conflit et les étapes du conflits
- Définition et fonctions du conflit
- Le conflit source de changement ou d'inertie
- Les divergences
- Les tensions
- Le blocage
- Le conflit ouvert
Comprendre et sortir des divergences
- Les opérations de construction de notre modèle du monde : sélection, distorsion et généralisation
- S'ouvrir au point de vue de l'autre
- Ecouter
- Questionner
- Expliquer

Comprendre et sortir des situations de tension
- Les émotions
- Savoir gérer ses propres émotions : prendre du recul, se détendre, susciter des émotions facilitantes
- Reconnaître les émotions de l'autre : comprendre les émotions et les besoins de l'autre
- Faire une confrontation OK
Comprendre et sortir du blocage
- Les comportements passifs, agressifs et manipulateurs : leurs origines et conséquences dans la relation
- Sortir du blocage en revenant à des comportements assertifs
- Reconnaître les émotions de l'autre
- Aider l'autre à revenir à un comportement assertif
Le conflit ouvert et anticiper les conflits
- Le recadrage
- La négociation
- La création de solution
- Sortir du bocage en revenant à un comportement assertif
- Définir les objectifs
- Clarifier la situation
- Penser autrement
- Savoir dire non, faire un feed-back et répondre aux critiques

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée