Gestion de Conflit, du Stress et des Appels Téléphoniques (distance et présentiel)

Objectifs

• Développer des compétences en gestion de conflit pour maintenir un environnement de travail serein.
• Acquérir des techniques efficaces pour gérer le stress personnel et celui de l'équipe.
• Maîtriser la gestion des appels téléphoniques, y compris dans des situations délicates ou stressantes.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Gestion de Conflit et du Stress

Matin : Comprendre et Gérer les Conflits

• Introduction à la gestion des conflits
•    Définitions et origines des conflits dans un environnement professionnel
•    Les différents types de conflits et leurs dynamiques
• Stratégies de résolution de conflits
•    Techniques de communication efficace pour désamorcer les tensions
•    Rôle de la médiation et de la négociation

Après-midi : Techniques de Gestion du Stress

• Comprendre le stress
•    Identifier les sources de stress au travail
•    Impact du stress sur la performance individuelle et d'équipe
• Méthodes et outils pour gérer son stress
•    Techniques de relaxation et de respiration
•    Gestion du temps et priorisation des tâches

Jour 2 : Approfondissement des Techniques et Gestion des Appels Téléphoniques

Matin : Approfondissement des Techniques de Gestion de Conflit

• Mises en situation et jeux de rôle
•    Simulations de conflits pour pratiquer les techniques apprises
•    Analyse des réactions et amélioration des stratégies d'intervention
• Atelier sur l'intelligence émotionnelle
•    Reconnaître et gérer ses émotions et celles des autres

Après-midi : Gestion des Appels Téléphoniques

• Fondamentaux de la communication téléphonique
•    Techniques d'accueil téléphonique et étiquette professionnelle
•    Écoute active et reformulation pour assurer une bonne compréhension
• Gestion des appels difficiles
•    Techniques spécifiques pour gérer les plaintes et

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique