Gestion des conflits en entreprise - la résolution des conflits sans perdant

Objectifs

-Comprendre la structure et le cycle du conflit
-Détecter une situation conflictuelle en fonction du type de conflit
-Intégrer les filtres de perception dans la gestion du conflit-PNL-Programmation neurolinguistique
-Appliquer les règles pour bien gérer un conflit
-Maîtriser et appliquer la méthode de gestion du conflit sans perdant Thomas GORDON
-Adopter les bonnes attitudes pour gérer les conflits avec les clients

Programme de la formation

Module 1 : Le conflit, structure et décryptage
-Qu'est-ce qu'un conflit
-Définition du conflit et situation conflictuelle
-Les différents types de conflit
-Le point de vue
-PNL - Programmation neurolinguistique
-Définition de la PNL
-Les filtres de perception
-Règles de base - comment réagir au conflit
-Détecter un conflit
-La posture à prendre
-Le cycle du conflit
-Les étapes du cycle de conflit
-Les conséquences du conflit non traité
-Atelier cas pratique « avant-après » conflit

Module 2 : Gestion des conflits - périmètre, méthode et application
-La résolution des conflits sans perdant
-Les outils indispensables
-Méthode Thomas GORDON
-La préparation de la méthode - Étape Zéro - Établir le climat
-Les six étapes à suivre
-Le Plan d'action
-Le conflit avec les clients
-Les besoins des clients
-Les sources des conflits avec les clients
-Être irréprochable pour mieux gérer un conflit avec les clients
-Atelier grandeur nature - Méthode Thomas GORDON
-Choix commun du sujet de conflit
-Mise en situation
-Application de la méthode T.G. et construction du plan d'action pour gérer le conflit
-CQFR
-QCM d'évaluation en fin de formation

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique