Gestion des conflits - tout niveau

Objectifs

Définir la notion de conflit et d'escalade relationnelle - Prendre conscience que le conflit peut être une façon de trouver une solution à un problème - Identifier les causes déclencheuses d'un conflit et les comportements qui dégradent nos relations - Intégrer les composantes de l'assertivité et de l'empathie qui préviennent le conflit - S'approprier les principales stratégies et techniques de résolution d'un conflit.

Programme de la formation

-DÉFINIR LA NOTION DE CONFLIT
Cerner les causes potentielles des conflits
Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
Comprendre le fonctionnement psychologique de l'individu pour mieux gérer le conflit
-SITUER LE RÔLE DU MANAGER
Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
Le manager au coeur du conflit : définir un plan d'action de sortie de » crise »
Gérer l'après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l'équipe
-PRÉVENIR LES CONFLITS
Repérer les signaux d'alerte : physiques, verbaux, comportementaux
Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos...
Minimiser le risque d'apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
-DÉCODER LE CONFLIT GRACE À L'ÉCOUTE ET AU QUESTIONNEMENT
Pratiquer l'écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
-RÉSOUDRE UN CONFLIT
Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
Désamorcer les attitudes « manipulatrices »
Gérer les comportements de violence
Privilégier une négociation gagnant/gagnant
-UTILISER LES OUTILS DE LA MÉDIATION
Définir et cadrer le périmètre de la médiation
Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
Ouvrir la séance de médiation
Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
Conclure la médiation et gérer l'après conflit

Validation et sanction

Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique