GESTION DES CONFLITS

Objectifs

- Détecter les indices pré conflictuels, les
signaux
- Accueillir les demandes et les
revendications
- Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit
- Gérer le stress, dédramatiser, surmonter les
effets de l'agression, tirer des
enseignements

Programme de la formation

LES DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS
• Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement
• Les différents types de conflits : intra et interpersonnel, intra et
intergroupe, organisationnel.
PREVENIR ET DESAMORCER LE
CONFLIT
• Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme
verbaux et non verbaux. Repérer le malaise
• Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
• Accueillir les demandes et les revendications
• Mise en situation / Débriefing collectif.
GERER LE CONFLIT
• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les
conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels
• Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de
l'interlocuteur, se positionner « à chaud »
• Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif.
• Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter
les effets de l'agression
• Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…
• Mise en situation / Débriefing collectif
RESOUDRE LE CONFLIT
• Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le « problème ».
Différencier négociable et non négociable.
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options
praticables
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
Gérer le temps de crise
• Changer le conflit destructeur en confrontation productive
• Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader
sauvage, le provocateur, le manipulateur
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur,
le hiérarchique, le client
• Mises en situation avec exercices
L'APRES CONFLIT
• Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit
• En tirer informations et idées pour progresser
• Consolider l'acquis par une pratique partagée
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée