Gestion des Situations Difficiles pour les Chauffeurs de Bus en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

 

• Acquérir les bases d'une communication efficace


• Identifier les différents types de clients et leurs différents comportements


• Appréhender des points de vue différents et poser les bonnes questions pour désamorcer un conflit potentiel


• Identifier les sources de conflits


• Gestion du stress

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

•  

 
 
Matin : Comprendre les bases de la communication
 
Introduction aux principes de la communication efficace
Développer une écoute active pour mieux comprendre les passagers
Utiliser un langage clair et apaisant pour désamorcer les tensions
Reconnaître et répondre aux signaux non verbaux des passagers
 

• Identifier et gérer les comportements des clients


• Identifier les différents types de passagers et leurs comportements


• Comprendre les motivations derrière les comportements difficiles


• Apprendre à rester calme face à des comportements agressifs ou perturbateurs


• Techniques pour établir une relation de confiance avec les passagers

 
Après-midi : Désamorcer les conflits potentiels
 

• Appréhender les points de vue différents pour mieux comprendre les situations


• Poser les bonnes questions pour clarifier et désamorcer les conflits


• Stratégies pour gérer les conflits de manière constructive et professionnelle


• Techniques de médiation pour résoudre les différends entre passagers


• Identifier les sources de stress spécifiques au métier de chauffeur de bus

 
 

 

FIN DE LA FORMATION

• Déb

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique