Gestion du stress et accueil téléphonique

Objectifs

Comprendre les émotions et le stress, leurs conséquences et leur utilitéTraiter les conflits téléphoniques grâce à une communication adaptéeAppréhender des outils de gestion du stress permettant la prise de recul

Programme de la formation

Comprendre les émotions et le stressDéfinir les 4 émotions de bases et leurs déclinaisons : identifier leur utilité et leurmécanismeComprendre l'interaction émotions/pensées/comportementsDéfinir le stress : déterminer les trois phases du stressRepérer les conséquences positives et négativesCommuniquer efficacement pour faire face au conflit au téléphoneDéfinir l'empathie et prendre en compte la carte du monde de chacunComprendre le schéma relationnel dans le conflit : le triangle « Persécuteur, Sauveur,Victime »Prendre en compte le verbal, le non verbal et le para verbal au téléphoneAdapter sa posture physique et professionnelleÉcouter, reformuler et pratiquer l'assertivitéAdopter les bons réflexes qui désamorcent l'agressivitéGérer son stressS'initier à la sophrologie et à divers exercices de respiration pour se relaxerSe recentrer, prendre du reculPenser positif et collaboratifDéterminer ses propres outils pour s'autonomiser

Validation et sanction

Apprendre à maitriser ses émotions

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique