Intégrer l'expérience et l'expression des usagers dans son projet ou service

Objectifs

Comprendre l'évolution des attentes des usagers
Partir de l'expérience usager pour définir son projet ou service
Savoir retracer le parcours de l'usager
Comprendre ce qui rentre en compte dans la satisfaction
Repenser ses pratiques

Programme de la formation

1. Comprendre l'expérience usagers
Identifier ses personae ou cibles usagers
Connaitre les nouveaux besoins et attente des usagers
Comprendre l'impact de l'expérience usagers sur la performance du service proposé
Concevoir une expérience plutôt qu'un service

2. Identifier les besoins et attentes des usagers
Retracer les différentes étapes de l'expérience usagers - cartographie du parcours usagers
Consulter les usagers pour comprendre et évaluer leurs besoins
Construire la carte d'empathie des usagers

3. Associer les usagers tout au long du projet et au sein du service
Co-construire avec les usagers à partir d'outils d'intelligence collective
Tester et évaluer avec les usagers et capter leurs réactions
Savoir organiser un débat public

Validation et sanction

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique