La gestion des clients difficiles - (14h)

Objectifs

Les objectifs pédagogiques de la formation "La gestion des clients difficiles" :

(selon programme et durée de formation déterminés avec l'apprenant)

Identifier les types de clients difficiles : Comprendre les différents profils de clients difficiles et leurs comportements typiques pour mieux anticiper et gérer leurs réactions.
Reconnaître les déclencheurs de conflits : Apprendre à identifier les situations et les facteurs qui peuvent déclencher des comportements difficiles chez les clients.
Adopter une attitude calme et professionnelle : Développer des techniques pour rester calme et professionnel même dans les situations les plus stressantes.
Techniques de communication assertive : Maîtriser les techniques de communication assertive pour exprimer vos besoins et limites clairement et respectueusement.
Résolution de conflits : Apprendre des méthodes efficaces pour résoudre les conflits de manière constructive et satisfaisante pour les deux parties.
Techniques de négociation : Acquérir des compétences en négociation pour trouver des solutions mutuellement bénéfiques dans les situations tendues.
Écoute active et empathie : Développer l'écoute active et l'empathie pour mieux comprendre les perspectives et les besoins des clients.
Gestion du stress : Apprendre des techniques pour gérer le stress et maintenir une attitude positive face aux défis.
Transformation des situations négatives : Utiliser des stratégies pour transformer les interactions négatives en opportunités positives pour renforcer la relation client.
Amélioration de la satisfaction client : Mettre en place des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client et fidéliser votre clientèle.

Programme de la formation

Présentation du parcours de formation


La gestion des clients difficiles est une compétence essentielle pour toute personne travaillant dans le service à la clientèle ou en contact direct avec des clients.

Cette formation de 14 heures est conçue pour vous fournir les outils et les techniques nécessaires pour gérer efficacement les interactions difficiles et améliorer vos relations avec les clients.

Au cours de cette formation, vous découvrirez les principaux types de clients difficiles et les comportements associés.

Vous apprendrez à identifier les déclencheurs de comportements agressifs ou insatisfaits et à adopter une attitude calme et professionnelle dans toutes les situations.

Grâce à des études de cas et des simulations, vous aurez l'occasion de pratiquer des techniques de communication assertive, de résolution de conflits et de négociation.

Les compétences acquises lors de cette formation vous aideront à transformer les situations négatives en opportunités positives, à renforcer la fidélité des clients et à améliorer l'image de votre entreprise.

Vous serez également mieux préparé à gérer le stress lié aux interactions difficiles, ce qui contribuera à votre bien-être professionnel et personnel.

À la fin de cette formation, vous serez capable de comprendre et de répondre aux besoins des clients difficiles de manière efficace et empathique, tout en préservant des relations professionnelles harmonieuses.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique