La gestion des conflits dans la relation client en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

 
Introduction à la Gestion des Conflits

• Importance de la gestion des conflits dans la relation client.


• Présentation des objectifs de la formation.

 

Contrôle des Émotions

• Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.


• Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.

 

Techniques de Résolution de Conflits

• Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.


• Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

 

Communication Efficace en Situation de Conflit

• Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.


• Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.

 

Négociation d'Accords Profitables

• Principes de base de la négociation win-win en contexte client.


• Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.

 

Préservation de la Relation Client

• Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.


• Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.

 
Ateliers Pratiques et Mises en Si

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique