La relation client - (14h)

Objectifs

Les objectifs pédagogiques de la formation "La relation client" :

(selon programme et durée de formation déterminés avec l'apprenant)

Comprendre l'importance de la relation client : Appréhender l'impact d'une relation client de qualité sur la satisfaction et la fidélisation.
Maîtriser les techniques d'accueil du client : Savoir accueillir les clients de manière professionnelle et conviviale dès leur arrivée.
Identifier les besoins spécifiques des clients : Développer la capacité à écouter activement pour comprendre les attentes et les besoins des clients.
Gérer les conflits avec professionnalisme : Acquérez des stratégies de résolution de problèmes pour gérer les situations difficiles avec calme et assurance, préservant ainsi la satisfaction du client et l'image de l'entreprise.
Appliquer les principes de communication efficace : Utiliser des techniques de communication verbale et non verbale pour établir une relation de confiance avec les clients.
Favoriser l'empathie et la compréhension : Cultiver la capacité à se mettre à la place du client et à répondre de manière empathique à ses besoins.
Développer des compétences relationnelles solides : Renforcer les compétences interpersonnelles nécessaires pour construire et entretenir des relations durables avec la clientèle.
Pratiquer la résolution de problèmes en temps réel : S'entraîner à résoudre les problèmes rencontrés par les clients de manière rapide et efficace.

Programme de la formation

Présentation du parcours de formation


Dans notre parcours de formation de 14 heures sur la relation client, nous vous offrons une opportunité unique d'explorer en profondeur les aspects clés de l'interaction avec les clients.

Dès les premières heures, vous serez plongé dans l'importance cruciale de l'accueil du client.

Nous aborderons les différentes techniques pour accueillir les clients de manière chaleureuse et professionnelle, établissant ainsi une base solide pour la suite de la formation.

Ensuite, nous passerons à l'essentiel de la relation client, en explorant les différents types de clients et leurs attentes.

Vous apprendrez à identifier les signaux verbaux et non verbaux, à écouter activement et à poser des questions pertinentes pour mieux comprendre les besoins individuels de chaque client.

La deuxième partie de la formation se concentrera sur la résolution des problèmes et la gestion des conflits.

Vous découvrirez des stratégies efficaces pour gérer les situations délicates et transformer les interactions négatives en expériences positives. Notre approche pratique vous permettra de mettre en pratique vos compétences et de recevoir un retour d'information constructif.

Enfin, nous explorerons les moyens de fidéliser la clientèle et d'assurer un service après-vente exceptionnel. Vous apprendrez à cultiver des relations à long terme avec les clients, à anticiper leurs besoins futurs et à dépasser leurs attentes à chaque étape du parcours client.

Grâce à des études de cas, des jeux de rôle et des discussions interactives, vous développerez une compréhension approfondie des meilleures pratiques en matière de relation client.

À la fin de la formation, vous serez armé des outils et des techniques nécessaires pour offrir un service exceptionnel à chaque client, renforçant ainsi la réputation et la réussite de votre entreprise.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique