La relation client (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client 

• Tâches, membres, missions
• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Maîtriser les enjeux de la relation client
• Apprendre les principes de base de la communication

Après-midi

Les fondamentaux d'un accueil téléphonique

• Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
• Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
• Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »
• Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)
• Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance
• Gestion des appels longs 
• La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels 

JOUR 2

Matin

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

• Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
• Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
• Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
• De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
• Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
• Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
• Comprendre le rôle essentiel du Community Manager

Après-midi

Maitriser le questionnement 

• questionnement auprès des clients : scén

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique