La relation client par téléphone (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
• Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
• Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique

• Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
• Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter
• Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel
• Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
• Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique
• Préparer ses appels

Après-midi

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

• Se présenter en inspirant confiance
• Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact

JOUR 2

Matin

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

• Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection
• Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le client

Après-midi

Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles

• Comprendre les mécanismes de conflits
• Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...
• Gérer ses émotions
• Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...
• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
• Pratiquer l'assertivité

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique