Le poste d'accueil : un métier de communication

Objectifs

Maîtriser les techniques d'accueil au standard et en face à face. Communiquer efficacement. Gérer les priorités entre l'accueil téléphonique et l'accueil physique. Apprendre à traiter les situations difficiles. Gérer son stress.

Programme de la formation

Autodiagnostic : La profession

Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires

Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès

La qualité de service

Identifier la typologie des clients internes et externes

Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs

Mesurer les retombées de la non qualité

Accueillir les visiteurs en face à face

Créer du lien rapidement et efficacement

Donner une première bonne impression : communication non verbale et para verbale

Détecter le « type » de visiteur reçu

Améliorer l'espace d'accueil

Comprendre et orienter un interlocuteur

S'exprimer simplement pour communiquer efficacement

Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler

Rassurer le client par un langage positif

Réussir l'accueil téléphonique

Identifier les difficultés propres au standard

Comprendre l'impact de la communication para verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
Maîtriser les différentes étapes d'un accueil réussi

Décrocher sans attendre

S'annoncer clairement

Mettre en relation efficacement

Faire patienter habilement

Gérer plusieurs appels simultanés

Conclure

Prendre congé

Concilier standard et accueil

Passer d'un métier à un autre

Gérer les priorités et le temps

Faire patienter

Savoir traiter les situations délicates

Accueillir les VIP

Traiter les objections

Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…

Ecourter une conversation avec un client bavard

S'informer et s'organiser

Créer son réseau d'information

Organiser son poste de travail

Optimiser des outils d'information

Gérer les priorités

Gérer son stress

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique