Le recouvrement amiable des créances clients : Optimiser l'organisation et les techniques pour gagner en efficacité

Objectifs

Etre formé (e) à :

  • Comprendre les enjeux et l'importance de la fonction de recouvrement

  • Intégrer de nouvelles techniques en matière de recouvrement téléphonique

  • Gagner du temps au travers de l'organisation du recouvrement

  • Négocier efficacement les paiements

  • Être capable d'identifier les signes avant-coureurs de difficultés du client


A la fin de la formation, le candidat est capable de :

• Effectuer des recherches sur le client débiteur


• Communiquer les informations clients aux services concernés


• Alerter son responsable des dossiers litigieux


• Préparer un argumentaire téléphonique à partir des informations


• Diriger un entretien de relance téléphonique


• Proposer des solutions adaptées à la situation.

Programme de la formation

Sensibilisation à l'enjeu du poste :

• Le contexte global de l'entreprise

• Les enjeux commerciaux et financiers

• Le coût du paiement tardif (DSO)

• Le coût du non- paiement (provision)

• L'Objectif et la responsabilité du service Recouvrement

Organisation et outils de gestion du risque :

• Organisation du service

• Le risque client :

– Les principales formes juridiques

– L'analyse du risque par les indicateurs de base (ancienneté..)

– Les moyens de paiement

Le Processus Recouvrement :

• Le processus de relance :

– Les facteurs clé

– Les différents types de relance

– L'adaptation à la typologie de clientèle

– Exemple de timing

– La relation avec les équipes commerciales

Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication

• Les paramètres de la voix

• Le vocabulaire et les termes appropriés

• Le fil conducteur :

  – Se présenter

  – Vérifier l'interlocuteur

  – Mettre en écoute

  – Enoncer le sujet

  – Donner la parole

  – Capter les réponses

  – Reformuler les accords

  – Boucler l'appel

L'appel téléphonique :

• Les différents styles d'appels (Client important, ancienneté, chronologie…)

• Les différentes situations (Absence, répondeur, téléphone portable…)

L'organisation interne :

– Le degré d'autonomie

– Le temps dédié

– La gestion des priorités

– La rigueur du suivi

– Le dossier et le compte rendu

Les « barrages » :

• Comment joindre l'interlocuteur qui « se cache »

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée