Les bases dans la relation client - Intermédiaire (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client 

• Tâches, membres, missions
• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Maîtriser les enjeux de la relation client
• Apprendre les principes de base de la communication

Après-midi

Les différents profils de client

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la relation client

JOUR 2

Matin

Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone

• Apprendre les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Comment créer un climat de confiance ?
• Présenter son entreprise
• Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
• Ecouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
• Argumenter efficacement et convaincre le client
• Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?

Après-midi

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

• Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
• Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
• Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
• De l'email marketing au

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique