Les écoutes qualité dans son service (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Identifier les formes d'écoute qualité
• Les écoutes qualité au coeur de la stratégie d'amélioration de l'entreprise
• Réaliser un cas pratique avec ses équipes

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin

Les écoutes qualité au coeur de la stratégie d'amélioration de l'entreprise

• Le rôle des écoutes qualité
• Objectifs internes et externes

Différencier les types d'écoute qualité

• Les écoutes aléatoires et les appels mystères
• Les écoutes individuelles
• Savoir gérer les objections de vos équipes

Après-midi

Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères

• La façon dont répondent les équipes selon les situations
• Reconnaître les qualités de vos équipes
• Mettre en place un plan d'action adapté

Jour 2

Matin

Gérer les écoutes individuelles

• Un processus (prise de rendez-vous, écoutes, debrief, suivi)
• Leurs intérêts mais aussi leurs limites

Utiliser la grille d'analyse

• Un outil indispensable
• Construire la grille
• Quelles sont ses utilités et ses limites
• Savoir l'adapter aux différentes situations

Après-midi

Mettre en oeuvre une stratégie de challenge

• Communiquer tous les résultats
• Valoriser le travail des équipes
• Fidéliser la clientèle
• Rendre les équipes autonomes

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique