Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle


• Comprendre le client pour résoudre les désaccords


• Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.


• Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.

• Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.


• Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.

• Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.


• Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.

• Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).


• Gérer les objections et les critiques de manière constructive.

• Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.


• Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.

• Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.


• Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisa

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique