Maîtrise de la Hotline - Gestion Efficace des Appels (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Acquérir les compétences fondamentales pour gérer efficacement une hotline
• Élever le niveau de service à la clientèle par une communication optimisée
• Maîtriser les situations difficiles et les appels complexes avec assurance.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace

Matin : Les Bases de la Hotline

• Introduction à la gestion d'une hotline
• Comprendre les attentes et besoins des appelants
• Techniques pour une écoute active et empathique
• Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution

Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions

• Techniques de communication pour désamorcer les tensions
• Gérer son propre stress et celui des appelants
• Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
• Simulation d'appels difficiles et mise en situation

JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels

Matin : Gestion des Appels Complexes

• Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
• Gestion des plaintes et des appels de crise
• Suivi efficace des appels et assurance qualité
• Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels

Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue

• Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
• Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
• Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
• Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises

FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi

• Récapitulatif des compétences clés acquises
• Évaluation interactive des connaissances
• Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique