Maitriser l'accueil physique et téléphonique

Objectifs

• Accueillir avec professionnalisme
• Développer son aisance relationnelle au téléphone

Programme de la formation

1. S'approprier les comportements positifs lors de l'accueil physique d'un visiteur
• La présentation personnelle
• La communication non-verbale
• La prise en compte du visiteur
2. Intégrer les principes de la communication positive
• L'expression corporelle, la gestuelle…
• L'expression orale
• La voix : l'intonation, le débit, le volume, le sourire…
• La mise en valeur du message avec le langage positif
3. Adopter des attitudes pour un bon accueil
• Accueillir et montrer sa disponibilité
• Pratiquer une écoute active pour comprendre la demande
• Poser des questions pertinentes et reformuler
• Prendre en considération la situation de son interlocuteur
• Savoir apporter et présenter une solution
• Conseiller, rassurer et conclure
• Développer son assertivité durant l'échange
4. Structurer son entretien téléphonique
• Contact, Comprendre, Convaincre et Conclure
• Savoir gérer le timing d'un appel
• Les techniques de maîtrise de l'entretien
5. Prendre un message au téléphone
• La prise en compte de l'appel entrant
• Compréhension et gestion des appels
• La transmission du message
6. Gérer les situations difficiles du téléphone
Les solutions face aux conflits
• L'affirmation de soi
• La prise de recul
7. Maîtriser les techniques de relaxation
• La manifestation du stress
• Comment gérer son stress : les exercices et leurs bienfaits
8. Construire sa démarche de progrès
• Les axes de progrès individuels
• Le plan d'actions
• La mise en œuvre du changement de pratique

Validation et sanction

• Accueillir avec professionnalisme

• Développer son aisance relationnelle au téléphone

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée