Maîtriser les comportements agressifs et irrespectueux des clients (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Être en phase avec soi même pour mieux faire face aux clients
• Maîtriser les leviers de communication adaptés
• Savoir retrouver son calme après un conflit
• Identifier une situation conflictuelle pour mieux la contenir

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Identifier les comportements agressifs des clients

• Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)
• Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal
• Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité
• Les facteurs d'agressivité commerciales
• Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le client

Après-midi

Maîtriser la méthode E.R.I.C  pour gérer une situation conflictuelle 

• Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité
• Repérer les aspects clés qui mène à la situation
• Utiliser la reformulation comme outil de désescalade
• Rechercher conjointement une solution 
• Valider la décision pour clôturer le conflit

JOUR 2

Matin

Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client

• Réaliser des exercices de respiration
• Convoquer un tiers ou un médiateur 
• Réaliser son autoévaluation
• Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflits

Après-midi

Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter 

• Identifier les principales sources d'insatisfaction 
• Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité
• Les outils d'action préventifs
• S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique