Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav _ 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Objectif(s) :

de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

• Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;

• Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;

• Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;

• Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;

• Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme de la formation

Programme :de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

 Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle

• La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
• L'intérêt à fidéliser le client ;
• Rappeler les objectifs de l'entreprise.

 Évaluation de son propre service client

• Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
• Tester anonymement son service relation clientèle ;
• Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
• Analyse des statistiques des avis clients ;
• Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
• Analyse du service client de la concurrence.

 Définir ses objectifs

• Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
• Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
• Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
• Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

 Les outils RC et SAV

• Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
• Le travail collaboratif ;
• Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

 Former son équipe de relation clientèle et de SAV

• Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
• Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
• Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
• Les techniques de gestion des conflits ;
• Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;
• Analyse des résultats et mesures correctives.

Validation et sanction

Professionnalisation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique