Parcours et expérience clients

Objectifs

Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience, les méthodes à mettre en oeuvre et les erreurs à éviter
Identifier sur quels axes structurer sa démarche Expérience clients afin d'initier et pérenniser une démarche Expérience Clients centrée sur l'humain
Maitriser les nouveaux enjeux et savoir où, quand et comment optimiser de nouveaux parcours clients phygitaux afin d'accroitre engagement clients et performance
S'approprier concrètement les dernières méthodes collaboratives de design de Persona, et cartographie des parcours clients « Customer Journey / Experience Mapping »

Programme de la formation

Module 1 : Maîtriser les piliers de transformation de l'expertise client (3h30)
1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l'Expérience client
2. S'approprier les 4 leviers de transformation de l'Expérience Client
Module 2 : Savoir diagnostiquer son expérience et parcours client (3h30)
1. Diagnostiquer l'expérience et les parcours client vécus
2. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric »
Module 3 : Transformer avec le customer journey et l'expérience map (3h30)
1. Transformer ses parcours client avec des méthodes collaboratives et « client centric »
2. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map
Module 4 : Concevoir son expérience future avec le design d'expérience & design thinking (3h30)
1. Utiliser la pensée Design et l'agilité pour concevoir sa future expérience
2. Piloter son expérience clients et KPI à mettre en oeuvre

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique