Perfectionnez votre accueil qualité en hôtel - restaurant

Objectifs

Renforcer ses connaissances dans le but de mettre en place de nouveaux comportements
visant l'amélioration des performances de son hôtel - restaurant et la fidélisation des clients.

Programme de la formation

Comprendre les objectifs de l'accueil :
- Maîtriser les différentes techniques relatives au bon accueil, dans la forme et dans le fond.
- Etre capable de gérer l'afflux de clients.
- Savoir comprendre et répondre à l'ensemble des questions des clients.
- Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe.
- Etre capable d'anticiper et de gérer les situations conflictuelles.
- Approche et sensibilisation à la communication positive, au relationnel de reconnaissance.
- Etre capable de valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle.
Maîtriser les outils et méthodes d'accueil :
- Récolter et apporter des réponses aux questions que le personnel peut se poser face à l'accueil.
- Analyse et hiérarchisation de l'importance de l'ensemble des attentes et espoirs de notre clientèle.
- Quelles qualités doit posséder le personnel en situation d'accueil?
- Définir le rôle de l'hôtesse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste.
- Lister les forces et faiblesses de l'accueil en place actuellement et rechercher les axes de progrès.
- Offrir des réponses objectives aux notions subjectives d'une qualité d'accueil.
- Construction d'une procédure d'accueil-qualité et suggestions dans une démarche de différence par rapport à la concurrence.
- Construction d'outils de mesure de la qualité d'accueil.
- Mise en situation et auto-analyse.
- Synthétisation de la formation et rappel des points forts de la formation.
Mettre en place les axes de progression :
- Analyse des attentes des stagiaires et hiérarchisation.
- Bilan de groupe synthétisé par le formateur.
- Déterminer des axes de progrès individualisés.
- Bilan, analyse et suivi.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique