Pratiquer l'écoute active en relation clientèle

Objectifs

Maîtriser les techniques de questionnement.
Optimiser son écoute en toute situation.
Écouter pour augmenter sa force de persuasion.

Programme de la formation

Ecouter ses clients
• Repérer ses propres freins à l'écoute.
• Découvrir la posture de l'écoute éclairée : de commercial à consultant.
• Identifier toutes les informations à recueillir sur son client.
• Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client.
• Autodiagnostic de son niveau d'écoute.
S'approprier les techniques de questionnement
• Se préparer à questionner.
• Questionner pour élargir du besoin aux enjeux.
• Questionner pour découvrir des besoins non exprimés : la méthode PSAI.
• Mise en situation
• Entraînement aux techniques de questionnement. Sketch de la persuasion.
La posture d'écoute éclairée : la méthode RARE
• Les différents niveaux d'écoute.
• Utiliser tous les leviers du verbal et du non-verbal : questions, reformulation, silence.
• Écouter ses émotions et celles du client, les utiliser en situation.
• Mieux argumenter grâce à son écoute.
• Mise en situation
• Entraînement à la reformulation.
Pratiquer l'écoute éclairée dans toutes les situations commerciales
• Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser.
• S'adapter à un client méfiant, passif ou pressé.
• Adapter son écoute aux différentes situations commerciales : entretien de fidélisation ; client demandeur ; entretien de prospection.
• Écouter pour mieux traiter les objections.
• Mise en situation
• Entraînement sur les cas des participants.

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée