Prévenir et gérer les litiges au téléphone (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
• Développer la maîtrise de soi
• Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

1er point : prévenir les litiges clients

• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

• Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Questionner pour recueillir les raisons du litige

Après-midi

Comprendre les mécanismes du conflit

• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
• Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
• Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

JOUR 2

Matin

Gérer les litiges

• Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
• Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
• Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

• Clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Après-midi

Formaliser

• Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Transmettre une image positive de sa société

FIN DE LA FORMATION

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique