Prévenir et gérer les litiges au téléphone en accéléré (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter


• Développer la maîtrise de soi


• Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

Les Fondamentaux du Conflit

• Introduction aux types et aux sources de conflits au téléphone.


• Comprendre la dynamique des conflits pour mieux les anticiper et les désamorcer.

 
Maîtrise de Soi et Gestion des Émotions

• Techniques de respiration et de relaxation pour maintenir son calme.


• Stratégies de gestion des émotions pour rester professionnel en toutes circonstances.

 
Communication Constructive en Situation de Conflit

• Principes de l'écoute active et de l'empathie pour comprendre l'autre partie.


• Techniques pour reformuler et désamorcer les tensions.

 
Vers une Résolution Mutuelle

• Méthodes pour transformer un appel conflictuel en dialogue constructif.


• Élaboration d'une stratégie pour négocier et trouver des solutions communes.

 

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique