Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Objectifs

Connaître les mécanismes et les pièges de la communication.
Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients.
Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer.
Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l'image de marque de votre entreprise.

Programme de la formation

Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants.
- Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité.
- Dédramatiser la situation.

La typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux.
- Les 7 catégories de gens difficiles.
- Les attentes et motivations de ces typologies.

Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits.
- Les causes de l'agressivité.
- Les différents degrés et l'impact sur la communication.

Les attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées.
- La gestion de ses propres émotions.
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique.
- Se protéger et gérer son stress ou sa peur.

Les outils pour recadrer et apaiser
- L'écoute active et le recadrage positif.
- L'objectivité.
- L'accusé réception.
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
* L'ouverture à autrui et l'empathie.
* L'affirmation de soi dans le respect de l'autre.
* Le développement d'un esprit négociateur.

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique