Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Objectifs

• Connaître les mécanismes et les pièges de la communication,


• Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients,


• Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer,


• Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l'image de marque de votre entreprise.

Programme de la formation

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  Réflexions préalables

  
  
  
  
  • Les situations rencontrées par les participants
  
  
  • Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité
  
  
  • Dédramatiser la situation
  
  
  
  

  La typologie des interlocuteurs

  
  
  
  
  • La technique des quatre cerveaux
  
  
  • Les 7 catégories de gens difficiles
  
  
  • Les attentes et motivations de ces typologies
  
  
  
  

  Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles

  
  
  
  
  • Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits
  
  
  • Les causes de l'agressivité
  
  
  • Les différents degrés et l'impact sur la communication
  
  
  
  

  Les attitudes face à une situation conflictuelle

  
  
  
  
  • Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
  
  
  • La gestion de ses propres émotions
  
  
  • Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
  
  
  • Se protéger et gérer son stress ou sa peur
  
  
  
  

  Les outils pour recadrer et apaiser

  
  
  
  
  • L'écoute active et le recadrage positif
  
  
  • L'objectivité
  
  
  • L'accusé réception
  
  
  • Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
    
    
    
    • L'ouverture à autrui et l'empathie
    
    
    • L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
    
    
    • Le développement d'un esprit négociateur
    
    
    
    
  
  
  
  

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique