Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Objectifs

Analyser un besoin par l'écoute active

Apporter une solution et obtenir l'adhésion du client

Réaliser des actions de fidélisation

Communiquer efficacement

Programme de la formation

La réclamation client : définition et enjeux

Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client

Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client

Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client

Rappel des bases de la communication professionnelle

Distinguer les faits, opinions et sentiments

l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots

L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode

Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active

Effectuer un questionnement pertinent

Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante

Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance

Impliquer le client dans la recherche de solution

Proposer une solution adaptée et la valoriser

Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client

La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle

Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal

Mise en situation professionnelle

Analyse de pratique

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique