Satisfaire et fidéliser ses clients (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Analyser les enjeux et intégrer l'importance de la relation client dans sa mission quotidienne
• Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
• Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

• Se différencier de ses concurrents
• Véhiculer la notoriété et l'image de marque de l'entreprise dans la relation client
• Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
• Tableaux de bord à mettre en place pour assurer un suivi fiable et utile

Après-midi

Identifier son rôle dans la relation client

• Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, en interne et en externe
• Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
• Mettre en place une dynamique de relation client durable

JOUR 2

Matin

Définir l'ensemble des points de contact avec le client

• Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
• Rentabiliser, optimiser, anticiper
• Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
• Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
• Définir la checklist des points de contact

Après-midi

Optimiser sa relation client

• Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
• Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller...
• Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs
• Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

Impliquer tous les acteurs dans la durée

• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique