Satisfaire et fidéliser ses clients

Objectifs

- Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
- Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
- Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client

Programme de la formation

1. MESURER LES ENJEUX QUALITATIFS ET QUANTITATIFS DE LA QUALITE DU SERVICE RENDU AU CLIENT
Levier de différenciation de ses concurrents
Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un Reporting fiable et utile
2. IDENTIFIER SON RÔLE DANS LA RELATION CLIENT
Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
3. DEFINIR L'ENSEMBLE DES POINTS DE CONTACT AVEC LE CLIENT
Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
Rentabiliser, optimiser, anticiper
Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
Définir la check-list des points de contact
4. OPTIMISER SA RELATION CLIENT
Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
5. IMPLIQUER TOUS LES ACTEURS DANS LA DUREE
Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée